Les émotions: ingrédient secret de la réussite de votre expérience client

Pensez-vous qu’un client silencieux est un client satisfait ?

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Pensez encore une fois car vous êtes en train de vous tromper !

Un client ne vous dira pas toujours ce qu’il ressent, mais continuera tout de même à ressentir beaucoup d’émotions. Selon Frédéric Durand, et dans un article publié sur RelationclientMag.fr, il ne s’agit plus de satisfaire son client. Tant qu’il a une voix, le client ne cessera jamais de s’exprimer, mais quand il ne le fera pas il ne sera pas certainement en accord avec ce que vous faites.

La quête à la satisfaction absolue des clients demeure vaine dans l’absence d’une réelle conscience émotionnelle. En effet, ce sont les émotions ressenties par votre client qui se concrétisent par ce qu’on appelle par la perception de la marque.

Quand le service client se contente de traiter les réclamations, ce qui se passe est réellement au-delà. La satisfaction du client n’est plus un luxe mais un minimum syndical, et ce sont à titre d’exemple les moments d’enchantement qui permettent d’optimiser la fidélité du client et notamment la création d’émotion positive chez lui. En effet, créer des émotions c’est se différencier de son concurrent.

Qu’est ce qui dégoûte vos clients ?

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Les paroles en l’air. Ça promet beaucoup, mais ça réalise peu. Quand un client s’attend à un résultat et qu’il est confronté à un autre moins agréable, l’émotion principale qu’il dégage sera :

  • De la colère car il n’est pas indifférent et il veut que l’on écoute son avis
  • De la frustration et il veut que l’on s’excuse auprès de lui
  • De la déception et là il ne vous fera plus confiance

Son émotion ne sera pas toujours exprimée de manière explicite, mais quand il ressentira ces trois émotions négatives il deviendra le détracteur de votre marque.

Ce n’est pas si agréable n’est-ce-pas ?

Qu’est ce qui enchante vos clients ?

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Ce que veulent réellement vos clients ne peut être traduit que par des émotions positives. Ils veulent des sensations, de l’interaction, vos clients veulent que vous créiez de l’émotion pour eux.

Vos clients veulent vivre de la :

  • Surprise : Ils veulent que vos réalisations dépassent leurs attentes, et que vous partez au-delà de ce que vos concurrents utilisent tout pour les satisfaire. Jouez le jeu !
  • Joie : Vos clients veulent sourire, ils veulent que vous leur fassiez chanter le cœur et que vous semiez le bonheur. Vos clients le sentent quand vous les voulez heureux, et vous rendent le bonheur.
  • Gratitude : Ils veulent que vous leur soyez reconnaissants. Un « Merci » a le pouvoir de rendre votre client si proche de vous quand vos concurrents y échoueront.

Nos conseils pour vous ?

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Soyez à l’écoute de vos clients. Analysez leurs émotions, comprenez-les, et faites ce qui les rendra contents. Vos clients sont une arme à double tranchant. Ils dégagent des émotions partout, en vous appelant au téléphone, en vous contactant par mail, en remplissant vos questionnaires et même en s’exprimant sur les réseaux sociaux. Ils peuvent même devenir les ambassadeurs de votre marque. De ce fait nous vous invitons à lire cet article en intégralité et à prendre conscience de l’importance de la dimension émotionnelle pour une expérience-client réussie.

Sabrine Emrane et Basile Brigandet – Q°Emotion

Crédit photos: Ryan McGuire, Alex Harvey

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